Tickets
¿Qué es un ticket?
Un ticket es una herramienta dentro de nuestro servidor con la finalidad de conectar a los usuarios con el equipo de moderación y administración para resolver cualquier duda, reporte u obtener información.
Estos tickets son canales temporales del servidor, son privados y seguros. Solo el equipo de moderación, administración y el usuario podrán ver el ticket.
Reglas de tickets para moderadores
Debemos atender los tickets de una manera profesional, en todo momento debemos tener formalidad y paciencia. No debemos ser secos o cortantes y podemos ser amistosos con los usuarios, pero siempre manteniendo el respeto y demostrando empatía por sus situaciones.
⚠️ Más vale prevenir que lamentar, evítense problemas innecesarios.
Siempre en un ticket tenemos que guardar la confidencialidad de absolutamente toda la información del ticket. Por ningún motivo se pueden mostrar las evidencias de un ticket a otros usuarios del servidor.
🚫 No hagan nada estúpido y NO filtren información.
En un ticket no siempre nos encontraremos a los usuarios de forma tranquila, usualmente pueden estar bastante alterados. En estos casos es importante tener paciencia. Si no están en sus cabales, releven el ticket a otro compañero.
Tipos de tickets
📋 Generales
Para resolver dudas sobre funciones o información de la comunidad.
🚨 Reportes
Para reportar comportamientos inapropiados o violaciones a las reglas.
⚖️ Apelaciones
Para apelar sanciones leves. El usuario debe presentar su caso y explicar por qué su sanción debería ser apelada.
Protocolo de atención
- Saluda al usuario y pregunta por su situación.
- Escucha con atención y analiza el caso.
- Responde con información clara y precisa.
- Si es necesario, pide más información o evidencias.
- Una vez resuelto, pregunta si necesita algo más.
- Cerrado el ticket, procede a eliminarlo si ya no es necesario.